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修炼营销技能 提升客户满意度

2019-03-13

  在数学上,“100-1”等于99,而在企业经营上“100-1”却等于0。在烟草的商品流通领域中,客户只要对烟草公司销售中的任何一种服务不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是会否定整个公司的信誉和服务水平,只有客户满意了,我们才能牢牢把握卷烟市场的主动权,才能促进网建提质增效,才能不断赢取更多的忠诚客户,也才能把卷烟营销工作进一步做大做强。这句话对于烟草企业乃至任何一个服务行业来讲,都有着深刻的道理和现实意义。那么,如何增强卷烟营销技能以提升客户满意度呢?

  一方面,要以优质服务为重点,不断提升客户满意。建立完善的客户服务体系,紧紧围绕“优质的服务”,以市场、品牌、客户三个良好状态为标准,突出抓好零售客户利益的保障,通过规划执行的有效落实,实现零售客户满意度的巩固和有效提升服务。要认真做好卷烟市场规划布局,根据市场调查中数据和卷烟销售情况,具体细化到总量、结构、各类别及各营销区域,建立起较为全面的规划布局,增强对辖区市场的把握程度。有效把握消费需求,要开展科学的需求预测,开展针对现实与潜在消费需求的预测,要从实际出发,配合营销部门,在货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性,有效指导客户组织货源和需求。

  另一方面,要以客户满意为核心,不断提升服务质量。根据客户发展规划,制定《客户服务方案》。对客户服务的目标、内容和保障措施进行明确,将客户服务策略分为标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务。重点对现代零售终端建设目标、步骤和方法进行规划。确定不同类型终端的建设方向和重点实施现代零售终端建设工作,建设现代性与功能性兼具的现代零售终端。结合客户服务内容与目标,制作客户培训课件。如“卷烟品牌推荐技巧”和“现代零售终端六大功能”,定期对各辖区开展统一的客户培训。

  总之,要以自身营销技能转型提升为契机,将客户的满意度纳入日常工作进行分解和兑现,防止各种不必要的投诉,始终以服务零售客户为中心,不断提高自我的服务意识,不断提升零售客户满意度。

 

 (浙江省局鉴定站 杭州市局 供稿) 
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